Регламент технической поддержки видеоконтроллеров Forsite (с 01.03.2025 г)

1. Общие положения

1.1. Настоящий регламент определяет порядок предоставления технической поддержки пользователям видеоконтроллеров Forsite серий Flex, NVS, WS и WS-PRO, а также программного обеспечения MWCC, функционирующего под управлением операционных систем Windows 11 и Astra Linux.

1.2. Компания «Форсайт» является производителем указанных видеоконтроллеров и разработчиком программного обеспечения MWCC.

• Программное обеспечение Forsite MWCC предназначено для управления контентом на видеостенах высокого разрешения, обеспечивая интуитивно понятный интерфейс для визуализации рабочего пространства и управления множеством источников и приложений.
• Forsite FBL представляет собой визуальный редактор сценариев, позволяющий создавать и настраивать автоматизированные процессы и сценарии без необходимости программирования, посредством графического интерфейса.
• Forsite Touch UI — инструмент для разработки сенсорных интерфейсов управления видеостенами, устройствами «умного дома» и AV-оборудованием, обеспечивающий удобное и настраиваемое управление системой.
• Forsite WSCC Agent — это программный агент для автоматизации и централизованного управления рабочими станциями операторов диспетчерских центров. Он позволяет мониторить состояние рабочих мест, удалённо запускать и управлять приложениями, а также создавать сценарии автоматизации с использованием компьютерного зрения и макросов. WSCC предупреждает о сбоях рабочих станций и обеспечивает резервирование источников сигнала для бесперебойной работы видеостен. Агент интегрируется с MWCC и FBL, образуя единую, удобную систему управления и гарантируя непрерывность передачи важной информации.

1.3. Установка оборудования осуществляется авторизованными интеграторами, прошедшими соответствующее обучение и сертификацию, что гарантирует корректную инсталляцию и настройку системы. Зоны ответственности между производителем и интегратором подробно изложены в следующих разделах данного документа.

1.4. Техническая поддержка предоставляется конечным пользователям продукции Forsite. Интеграторы получают данную услугу с учетом ограничений, определенных в разделе о зонах ответственности между производителем и интегратором.

1.5. Перед обращением в службу технической поддержки рекомендуется ознакомиться с доступной информацией в руководстве пользователя и на портале поддержки.

1.6. Вопросы, выходящие за рамки технической поддержки, следует адресовать соответствующим специалистам сторонних компаний или разработчикам стороннего программного обеспечения. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных проектов, созданных для конечного клиента сторонними компаниями, если только эти вопросы напрямую не касаются ошибок и проблем в работе программного обеспечения MWCC. Перед обращением в техническую поддержку убедитесь, что ошибка воспроизводится только при условии запуска через MWCC.

2. Уровни обслуживания

2.1. Техническая поддержка предоставляется в двух уровнях: базовом и расширенном. Уровень обслуживания определяет доступные каналы коммуникации, максимальное время реакции и перечень услуг.

2.2. Режим работы службы технической поддержки:

• Понедельник – пятница: с 10:00 до 18:00 (по телефону с 11:00 до 17:00) по московскому времени.
• Выходные и праздничные дни: согласно производственному календарю Российской Федерации.

2.3. Обращения обрабатываются в порядке их поступления. Приоритет отдается пользователям с расширенной технической поддержкой.

2.4. Время решения обращения зависит от его критичности, сложности проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.5. Запросы, требующие доработки функционала MWCC, передаются в отдел разработки для оценки возможности и сроков выпуска соответствующего обновления, а также оценки стоимости доработки.

2.6. Конкретное время решения проблемы не гарантируется, так как оно зависит от множества факторов, включая сложность вопроса, своевременность ответа пользователя и необходимость подготовки обновлений.

2.7. Базовый уровень обслуживания

Базовый уровень доступен всем пользователям и включает:

• Доступ к порталу поддержки для подачи обращений.
• Обработка обращений исключительно через портал поддержки.
• Максимальное время реакции на обращение — до 5 рабочих дней с момента публикации заявки на портале.
• Услуги предоставляются только в рабочее время (с 10:00 до 18:00).
• Рекомендации по обновлению ПО предоставляются через портал.
• Консультации ограничиваются базовыми функциями программного обеспечения MWCC.

2.8. Расширенный уровень обслуживания

Расширенный уровень доступен на срок от 12 до 36 месяцев с момента отгрузки контроллера и включает:

• Подачу обращений через портал с последующими консультациями по телефону, электронной почте или мессенджерам.
• Максимальное время реакции на обращение — 1 рабочий день с момента публикации заявки на портале поддержки.
• Услуги предоставляются в рабочее время и в нерабочие часы (по согласованию).
• Удаленную диагностику и проведение нагрузочных тестов.
• Консультации и поддержку при обновлении ПО.
• Помощь с настройкой сложных сценариев и использованием расширенных функций Forsite FBL и Touch UI.
• Решение критических инцидентов в приоритетном порядке, включая удаленную поддержку.
• Возможность выезда инженера на объект (по согласованию, услуги оплачиваются отдельно).
• Поддержку интеграции с API и настройку сторонних систем (при наличии технической возможности и согласованного технического задания).
• Обучение конечного пользователя работе с MWCC, Forsite FBL и Touch UI.
• Регулярное информирование об обновлениях и поддержку при их установке.

3. Перечень услуг, предоставляемых в рамках расширенной технической поддержки

3.1. Вопросы установки и настройки:

• Консультации по установке и начальной работе с программным обеспечением MWCC.
• Рекомендации по типовым проблемам, возникающим при установке и работе с MWCC.
• Рекомендации по созданию шаблонов и сценариев использования.

3.2. Исправление ошибок:

• Диагностика и помощь в устранении ошибок, возникающих в процессе эксплуатации, создании шаблонов и работе источников.
• Диагностика аппаратных проблем видеоконтроллеров и рекомендации по обновлению ПО и драйверов.
• Диагностика ошибок программного обеспечения MWCC и их устранение в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

3.3. Общие вопросы работы с системой:

• Пояснение функционала программного обеспечения MWCC.
• Разъяснение вопросов лицензирования MWCC.
• Прием пожеланий и запросов по совершенствованию функционала MWCC.
• Рекомендации по настройке программно-аппаратной части видеоконтроллера.

3.4. Рекомендации по работе с источниками и подготовка шаблонов:

• Помощь в подготовке сценариев и шаблонов согласно задаче пользователя, при условии возможности реализации на уровне базового функционала MWCC.
• Подготовка технических заданий для отдела разработки для реализации нового или расширения текущего функционала MWCC. Оценка возможности доработки в рамках текущего регламента или требования платной доработки.

3.5. Сторонние системы управления и API:

• Помощь в подготовке сценариев и написании пользовательских скриптов в модуле "Редактор сценариев" (FBL).
• Консультации по использованию внутреннего API для интеграции в сторонние системы управления.
• Предоставление технической документации, примеров API запросов для интеграции в сторонние системы управления.

4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

4.1. Подача обращения

• Обращения принимаются исключительно через портал поддержки: MWCC Support. Обращения, переданные иными способами, могут быть проигнорированы.
• Если по истечении 5 рабочих дней не предоставляется обратной связи от заявителя - обращение закрывается. Для повторного открытия обращения пользователь должен предоставить новые данные или информацию по запросу.

4.2. Требования к содержанию обращения

• Четко сформулируйте вопросы и опишите проблемы, требующие решения.
• Для оперативного решения рекомендуется предоставить:
  • Описание проблемы и пошаговое описание действий по ее воспроизведению.
  • Принципиальную схему коммутации, если инсталляция производилась сторонними специалистами.
  • Версию используемого программного обеспечения MWCC и серийный номер контроллера.
  • Дополнительную информацию по используемым версиям и настройкам клиентского ПО.
  • Схему сценария (шаблона), который приводит к возникновению ошибки.
  • Данные мониторинга в момент ошибки.
  • Лог-файлы и файлы конфигурации MWCC.

4.3. Дополнительные материалы

• Рекомендуется добавлять скриншоты и графические пояснения, которые могут облегчить решение проблемы.

4.4. Информация о пользователе

• Обращение должно содержать корректную информацию о пользователе: адрес электронной почты, название организации и серийный номер контроллера.
• Если пользователь не предоставил минимально необходимую информацию для верификации, такую как серийный номер, корпоративный адрес электронной почты или контактные данные, запрос может быть проигнорирован.

5. Разграничение зон ответственности между интегратором и производителем

5.1. Производитель несет ответственность за:

• Предоставление технической поддержки по вопросам, связанным с работой видеоконтроллеров Forsite серий Flex, NVS, WS и WS-PRO, а также программного обеспечения MWCC.
• Обновление и исправление ошибок в программном обеспечении MWCC.
• Консультации по установке и настройке видеоконтроллеров и программного обеспечения MWCC.
• Обучение конечных пользователей работе с программным обеспечением MWCC, включая основные функции и сценарии использования, для обеспечения эффективной эксплуатации оборудования.
• Передачу обращения конечного пользователя интегратору, в случае необходимости. Производитель уведомляет об этом конечного пользователя и предоставляет рекомендации по дальнейшему взаимодействию.

5.2. Интегратор несет ответственность за:

• Проектирование и реализацию архитектуры системы, включая выбор оборудования, коммутацию и топологию сети.
• Обеспечение совместимости оборудования и программного обеспечения, используемого в проекте.
• Настройку и интеграцию стороннего оборудования и программного обеспечения с видеоконтроллерами Forsite и программным обеспечением MWCC.
• Интегратор несет ответственность за обучение конечных пользователей правильному использованию спроектированной системы, включая подключение и эксплуатацию оборудования, поставленного в рамках проекта.
• Предоставление точной информации конечному пользователю о работе системы в целом. Ошибки или недочеты в обучении, вызванные неполной или ложной информацией, являются зоной ответственности интегратора.

5.3. Производитель не несет ответственности за:

• Ошибки и проблемы, возникшие вследствие некорректной установки, настройки или эксплуатации системы, выполненной интегратором.
• Совместимость видеоконтроллеров Forsite и программного обеспечения MWCC с оборудованием и программным обеспечением, не рекомендованным или не поддерживаемым производителем.
• Работу системы в условиях, не соответствующих техническим требованиям и рекомендациям производителя.
• Прочие  неисправности, повреждения или убытки, возникшие вследствие действий третьих лиц, включая сотрудников интегратора, конечных пользователей и иных лиц, имеющих доступ к оборудованию, если такие действия не были санкционированы или рекомендованы компанией «Форсайт». Кроме того, производитель не несет ответственность за несоблюдение сроков сдачи проектов, если задержки вызваны неисправностями или иными проблемами, возникшими в результате действий указанных третьих лиц.
• За поддержку стороннего программного обеспечения, установленного пользователем на оборудовании Forsite в процессе эксплуатации. Производитель оказывает поддержку только в рамках установленного производителем ПО.

5.4. Для обеспечения корректной работы системы интегратор обязан:

• Следовать рекомендациям и требованиям производителя, изложенным в документации и на портале поддержки.
• Заранее согласовать с производителем использование оборудования и программного обеспечения, входящего в состав спроектированной системы.
• Пройти обучение и обеспечивать квалифицированный персонал для установки, настройки и обслуживания системы.

5.5 Обязанности пользователя

5.5.1 Пользователь обязан предоставлять корректную и полную информацию при обращении в службу технической поддержки для своевременной диагностики и решения проблемы.

5.5.2 Пользователь несет ответственность за соблюдение всех рекомендаций и инструкций производителя и интегратора, включая правильное использование и техническое обслуживание оборудования.

5.5.3 В случае выявления грубых нарушений инструкций по эксплуатации производитель оставляет за собой право отказать в поддержке до устранения причин, вызвавших неисправности.

6. Порядок обучения конечных пользователей

6.1. После завершения пусконаладочных работ интегратор связывается с производителем для согласования даты проведения обучения конечного пользователя.

6.2. Специалисты производителя проводят обучение работе с программным обеспечением MWCC, включая основные функции и сценарии, а также дают базовые рекомендации по эксплуатации контроллеров Forsite.

6.3. Конечный пользователь несет ответственность за организацию процесса со своей стороны:

• Согласование времени обучения.
• Назначение ответственных пользователей системы и инженеров эксплуатационной службы для участия в обучении.

6.4. Обучение фиксируется в акте, где указывается дата, освещенные темы и подписи представителей производителя, интегратора и конечного пользователя.

6.5. Запрос на обучение должен быть направлен производителю не менее чем за 5 рабочих дней до предполагаемой даты.

7. Ограничения и прочие условия.

7.1 Расширенная поддержка ограничена сроками действующей гарантии на оборудование и не может быть продлена. Если данная услуга приобретается после отгрузки контроллера, срок действия услуги рассчитывается с момента отгрузки контроллера, а не с момента покупки услуги.

7.2 Расширенная техническая поддержка и расширенная гарантия дополняют друг друга, обеспечивая бесперебойную работу оборудования и программного обеспечения Forsite. Техническая поддержка включает консультации, удалённую диагностику, помощь с обновлениями и интеграцией, но не покрывает ремонт и замену оборудования. Расширенная гарантия, в свою очередь, предусматривает ремонт или замену в случае заводского брака, но не включает помощь в настройке и эксплуатации.

При отсутствии расширенной гарантии ремонт оборудования осуществляется за счёт клиента, даже если неисправность выявлена в ходе технической поддержки. Для минимизации рисков простоев и финансовых затрат рекомендуется приобретать оба сервиса на одинаковый срок, особенно при использовании системы в критически важных сценариях.

7.3 Услуга расширенной технической поддержки не включает и не заменяет гарантийное обслуживание. В рамках технической поддержки устраняются программные ошибки, предоставляются консультации и помощь в настройке, тогда как гарантийное обслуживание покрывает ремонт и замену оборудования в случае заводских дефектов.

7.4 Поддержка не предоставляется для вопросов, связанных с эксплуатацией оборудования в нерекомендованных условиях или сценариях, не предусмотренных документацией производителя.

7.5 Поддержка предоставляется только в пределах стандартного функционала MWCC и оборудования Forsite. Проблемы, связанные с интеграцией в сложные системы самостоятельно спроектированные интегратором, сторонние API или нестандартные конфигурации, выходят за рамки технической поддержки.

7.6 Обращение может быть проигнорировано в следующих случаях:

• Запрос поступил от третьих лиц, не связанных с владельцем оборудования.
• Пользователь не предоставил достаточных данных для идентификации (например, серийный номер оборудования, контактные данные, подтверждающие документы).
• Невозможность подтвердить владение оборудованием или принадлежность обращения к гарантийному случаю.

7.7 Техническая поддержка не гарантирует немедленного решения всех проблем, особенно если для их устранения требуется взаимодействие с разработчиками, подготовка тестового стенда или выпуск обновлений.

8. Заключительные положения

8.1. Настоящий регламент вступает в силу с момента его публикации на портале поддержки и действует до его отмены или замены новой редакцией.

8.2. Производитель оставляет за собой право изменять или дополнять регламент в одностороннем порядке, если это не противоречит действующим соглашениям с пользователями.

9. Политика конфиденциальности

9.1. Данные, предоставленные пользователями в рамках обращения в службу технической поддержки, используются только для диагностики и решения заявленных проблем.

9.2. Производитель гарантирует защиту конфиденциальной информации, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.

9.3. Личные и корпоративные данные пользователей не передаются третьим лицам без предварительного согласия, за исключением случаев взаимодействия с авторизованными интеграторами для решения технических вопросов.

9.4. Данные, предоставленные пользователями, хранятся в течение 12 месяцев после завершения обращения, после чего они удаляются в соответствии с политикой защиты данных компании. Пользователи могут запросить удаление своих данных до истечения указанного срока

Прочее:

Критический инцидент – это событие, которое приводит к полной или значительной потере работоспособности системы, влияя на выполнение основных функций оборудования или программного обеспечения. Такие инциденты требуют приоритетного вмешательства службы технической поддержки.

Примеры критических инцидентов:

1. Полная неработоспособность видеоконтроллера Forsite, препятствующая отображению контента на видеостене.
2. Сбой в работе программного обеспечения MWCC, приводящий к невозможности управления системой.
3. Критическая ошибка в работе Forsite FBL или Touch UI, мешающая выполнению автоматизированных процессов или управления системой.
4. Нарушение связи с источниками контента, приводящее к сбою в отображении данных.

Служба технической поддержки оставляет за собой право запросить дополнительные данные для классификации инцидента как критического. Решение о предоставлении приоритетной поддержки принимается после анализа предоставленной информации.

Таблица различий между уровнями технической поддержки