РЕГЛАМЕНТ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ MWCC (с 01.09.2022 г)

1.  Общие положения

1.1. Данный регламент устанавливает порядок предоставления технической поддержки пользователям программного обеспечения MWCC согласно установленным уровням обслуживания.

1.2. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в настоящем руководстве пользователя к программному обеспечению.

1.3.  Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам сторонних компаний, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных проектов, созданных для конечного клиента сторонними компаниями, если только эти вопросы напрямую не касаются ошибок и проблем в работе программного обеспечения MWCC. Перед обращением в техническую поддержку убедитесь в том, что ошибка воспроизводится только при условии запуска через MWCC .

2. Уровни обслуживания

2.1. Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания. Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы. Полный список услуг предоставляемых в рамках пакета технической поддержки приведены в Таблице 1.

2.2. Режим работы службы технической поддержки: по рабочим дням с 10:00 до 18:00 (по телефону с 11:00 до 17:00) по московскому времени. Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России).

2.3. Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки. Приоритет отдается пользователям с расширенной техподдержкой. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки.

2.4. Время решения обращения может зависеть от его критичности, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.5. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала MWCC, передаются в отдел разработки, где принимается решение о возможности выпуска соответствующего обновления. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки.

2.6.  Служба технической поддержки не может гарантировать время решения проблемы, т.к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа пользователя, необходимость подготовки и выпуска обновления, доработки дополнительных модулей и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от пользователей.

2.7. Служба технической поддержки предоставляет услуги согласно следующим уровням обслуживания. 

2.7.1. Базовый уровень технической поддержки доступен всем пользователям MWCC. Включает консультации на сайте https://support.mwcc.ru/. Консультации по телефону и через удаленное подключение на усмотрение специалиста техподдержки.

Максимальное время реакции на обращение – 5 рабочих дней. Если на период обращения выпадает выходной или праздничный день, то срок предоставления ответа увеличивается на соответствующий период. Обращаем ваше внимание, на то что решение проблемы может занимать существенно большие сроки, данный пункт регламентирует только сроки ответа на запрос технической поддержки.

2.7.2. Расширенный уровень технической поддержи устанавливается для пользователей MWCC  при наличии действующей подписки на обновления. Может включать консультации по электронной почте, мессенджерах, по телефону и через удаленное подключение. Решение о целесообразности консультации через удаленное подключение принимается специалистом техподдержки. 

Максимальное время реакции на обращение – 1 рабочий день с момента поступления заявки. Если на период обращения выпадает выходной или праздничный день, или заявка оформляется в нерабочее время, то срок предоставления ответа увеличивается на соответствующий период, если иное не предусмотрено уровнем поддержки или иным договором. Основная задача специалистов по технической поддержке, решить задачу на объекте заказчика в максимально короткие сроки, без перемещения оборудования в Сервисный центр. По предварительному соглашению может содержать в себе возможность выезда специалиста на объект к заказчику. Расходы на трансфер и проживание лежат на стороне заказчика, если иное не прописано в договоре или ином соглашении.  

3. Перечень услуг предоставляемых в рамках технической поддержки.

3.1. Вопросы установки и настройки.

3.1.1 Оказываются консультации по установке и начальной работе с программным обеспечением MWCC.

3.1.2 Даются рекомендации по типовым проблемам, возникающим при установке и работе с программным обеспечением MWCC.

3.1.3 Рекомендации по созданию шаблонов и сценариев использования.

3.2. Исправление ошибок.

3.2.1 Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Ошибки возникающие в процессе создания шаблонов и работы источников. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин, вызвавших сбой в работе.

3.2.2 Диагностика аппаратных проблем видеоконтроллеров, и гарантийная поддержка видеоконтроллеров. согласно имеющемуся уровню гарантийной поддержки. Рекомендации по обновлению ПО и драйверов.

3.2.3 Ошибки программного обеспечения MWCC. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного обеспечения MWCC. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

3.3. Общие вопросы работы с системой.

3.3.1 Производится пояснение функционала программного обеспечения MWCC.

3.3.2 Разъясняются вопросы лицензирования программного обеспечения MWCC.

3.3.3 Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала программного обеспечения MWCC.

3.3.4 Рекомендации по настройке программно-аппаратной части видеоконтроллера.

3.4. Рекомендации по работе с источниками и подготовка шаблонов

3.4.1 Помощь в подготовке определенных сценариев, шаблонов согласно задаче пользователя, при условии того что реализация возможна на уровне базового функционала MWCC.

3.4.2 Подготовка технических заданий для отдела разработки для реализации нового или расширения текущего функционала MWCC.

3.5. Сторонние системы управления и API

3.5.1 Помощь в подготовке определенных сценариев и написании пользовательских скриптов в модуле "Редактор сценариев" - (F)

3.5.2 Консультации по использованию внутреннего API для интеграции в сторонние системы управления

4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

4.1. Обращение в техническую поддержку производится путем создания обращения (тикета) на сайте https://support.mwcc.ru/

Обратите внимание: Техническая поддержка по телефону не включает в себя решение проблемы в момент обращения (“здесь и сейчас”). По телефону проводится консультация пользователя и оказывается помощь при составлении корректного запроса на https://support.mwcc.ru/

4.2. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).

• Принципиальная схема коммутации, если инсталляция производилась сторонними специалистами.

• Версию используемого программного обеспечения MWCC, а так же серийный номер контроллера.

• Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по используемым версиям и настройкам клиентского ПО.

• Схема сценария (шаблона), который приводит к возникновению ошибки.

• Данные мониторинга в момент ошибки.

• Лог-файлы и файлы конфигурации MWCC.

4.3. При отправке обращения в техподдержку желательно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы.

4.4. При подаче запроса на https://support.mwcc.ru/ обращение должно содержать корректную информацию о пользователе программного обеспечения MWCC: адрес электронной почты и название организации пользователя. Указанная информация используется для однозначной идентификации пользователя и присвоения соответствующего уровня обслуживания.

4.5. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу документации пользователя или тикет для самостоятельного решения проблемы, если иное не предусмотрено уровнем поддержки.

4.6. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

• Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.

• Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.

• Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления.

• Пользователь выполняет действия в нарушение требований по установке и использованию программного обеспечения MWCC.

• Пользователь производит запуск ПО на видеоконтроллере не соответствующим минимальным техническим требованиям для использования программного комплекса MWCC.

• Вопрос выходит за рамки технической поддержки.

• Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления пользователем информации по обращению.

4.7. Перед предоставлением настоящей Услуги пользователю необходимо самостоятельно выполнить резервное копирование всех имеющихся данных и программ во всех задействованных системах. Заказчик обязан регулярно выполнять резервное копирование данных, хранящихся во всех задействованных системах для предотвращения последствий повреждений, изменений или потери данных. Специалисты технической поддержки не несут ответственности за сохранность всех имеющихся данных и программ во всех задействованных системах, если иное не предусмотрено договором поставки или прочим соглашением.

Таблица 1.